Доха, 03 октября (QNA) — Корпорация первичной медицинской помощи (PHCC) отмечает Неделю обслуживания клиентов 2026, ежегодное мероприятие, подчеркивающее важность обслуживания клиентов и его ключевую роль в укреплении опыта пациентов и качества предоставляемых им услуг.
В этом году празднование проходит под официальной темой «Go the Extra Mile», подчеркивая важность превышения ожиданий, внимательного отношения к потребностям клиентов и рассмотрения их отзывов и запросов как ключевой точки для постоянного улучшения и развития.
Корпорация также приняла собственную тему для этого события — «Care Builds Trust and Leaves a Lasting Impact», подтверждая, что забота о пациентах выходит за рамки предоставления услуг и включает теплый прием, своевременный ответ, четкую информацию, внимательное отношение к мнениям и отзывам, а также работу по облегчению и улучшению опыта пациентов.
Обслуживание клиентов находится в центре системы первичной медицинской помощи, играя ключевую роль в выявлении потребностей и ожиданий пациентов, а также в мониторинге их комментариев, жалоб и предложений для дальнейшего анализа и использования с целью повышения качества услуг и предоставления оптимальной медицинской помощи.
Статистика обслуживания клиентов PHCC показала, что в первой половине 2026 года было обработано 3 163 жалобы, полученные через различные каналы связи. Из них 94% были закрыты в течение 25 рабочих дней, 4% — после более чем 25 рабочих дней, а 2% остались нерешёнными.
Эти данные подчеркнули значительные усилия корпорации по отслеживанию жалоб и их решению в установленные сроки, а также постоянное совершенствование механизмов реагирования и обработки отзывов для повышения качества услуг и опыта пациентов.
Что касается Леабаиба, было получено 149 жалоб, из которых 84% были закрыты в течение семи рабочих дней, а 16% — после более чем семи рабочих дней.
В этом отношении PHCC придаёт большое значение комментариям и жалобам, признавая, что этот массив информации является важным источником для выявления возможностей оптимизации и решения проблем, подход, который корпорация ранее подчеркивала через механизмы получения и документирования комментариев пациентов и их передачи соответствующим органам для дальнейшего рассмотрения и анализа.
В свою очередь, за первые шесть месяцев эти комментарии не ограничивались жалобами, но также включали 66 случаев благодарности и признательности, демонстрируя наличие положительных впечатлений среди пациентов в знак признания огромных усилий медицинского персонала во многих рабочих местах.
Эти положительные впечатления являются важной мотивацией для сотрудников обслуживания клиентов и медицинской помощи, чтобы продолжать свою приверженность, а также служат индикатором, который можно использовать для выявления и укрепления положительных впечатлений среди рабочих команд.
PHCC подчеркнула, что улучшение опыта пациентов — это общая ответственность, которая распространяется не только на сотрудников обслуживания клиентов, но и на всех в организации.
Опыт начинается с момента прибытия пациента в медицинский центр и продолжается на каждом этапе ухода, включая коммуникацию, последующее наблюдение и реакцию на отзывы.
Корпорация также отметила, что этот подход соответствует её постоянным усилиям по облегчению доступа к услугам первичной медицинской помощи. Линия поддержки Hayyak и офисы Nar'aakom в медицинских центрах предоставляют пациентам поддержку и помогают им получить информацию и услуги, а PHCC продолжает расширять и улучшать свои каналы связи для повышения доступности медицинской помощи.
Кроме того, PHCC заявила, что проведение этой недели — это возможность вновь подчеркнуть свою приверженность слушанию, уважению, эмпатии и своевременным ответам, а также усилить роль каждого сотрудника в создании положительного опыта пациентов.
Через свой девиз корпорация подчеркивает, что доверие строится через ежедневные взаимодействия, начиная с внимательного отношения к пациентам и понимания их потребностей.
Это событие также предоставляет возможность отметить сотрудников обслуживания клиентов и работников медицинских центров и отделов PHCC, которые напрямую взаимодействуют с пациентами, отвечают на их вопросы и отзывы и помогают облегчить их путь в системе первичной медицинской помощи.
Интересно, что PHCC продолжает работать над улучшением опыта своих бенефициаров, делая это ключевым направлением развития своих услуг и соответствуя своей стратегической цели повышения качества медицинской помощи, улучшения результатов и повышения доступности услуг.
На этом фоне PHCC вновь подчеркнула, что каждый отзыв — это возможность учиться и совершенствоваться, а каждое слово благодарности — стимул двигаться вперёд.
Её главная цель — предоставить пациентам медицинский опыт, который будет проще, человечнее и эффективнее, одновременно укрепляя корпоративную культуру, в которой забота о пациентах — ответственность каждого.
Исполнительный директор департамента корпоративных коммуникаций PHCC, Худа Мохсен Аль Вахеди, сказала, что проведение этой недели предоставляет важную возможность вновь подтвердить приверженность корпорации ставить пациентов в центр своих усилий и укреплять корпоративную культуру, основанную на слушании, заботе и оперативном реагировании.
Тема этого года подчеркивает, что совершенство в обслуживании клиентов не ограничивается предоставлением услуги, но распространяется на понимание потребностей пациентов и работу по улучшению их опыта на каждом этапе, подчеркнула Аль Вахеди.
С этой точки зрения PHCC приняла свою собственную тему, отражая убеждение, что искренняя забота строит мосты доверия и каждое положительное взаимодействие оставляет неизгладимый след.
Руководитель отдела Hayak Service PHCC, доктор Адель Абу Оуда, отметил важную роль этих сервисных команд в поддержке пациентов и облегчении их доступа к необходимым медицинским услугам и информации, делая эту неделю возможностью вновь подтвердить эту роль.
Руководитель отдела обслуживания клиентов PHCC, Амина Аль Балуши, подчеркнула, что обслуживание клиентов — это не просто работа или канал коммуникации, а культура и ежедневная практика, отражающая приверженность PHCC своим пациентам и решимость слушать их мнения и отзывы.
Она отметила, что проведение этой недели направлено на то, чтобы побудить каждого человека постоянно улучшать свою работу и предоставлять пациентам более простой и удовлетворительный опыт, признавая, что каждый отзыв имеет реальную ценность, поскольку помогает выявлять возможности для улучшения и дальнейшего развития услуг. (QNA)