दोहा, 03 अक्टूबर (QNA) - प्राइमरी हेल्थ केयर कॉर्पोरेशन (PHCC) ग्राहक सेवा सप्ताह 2026 मना रहा है, जो एक वार्षिक अवसर है जो ग्राहक सेवा के महत्व और मरीजों के अनुभव को मजबूत करने तथा उन्हें प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में इसकी महत्वपूर्ण भूमिका को उजागर करता है।
इस वर्ष का उत्सव "Go the Extra Mile" थीम के तहत आयोजित किया जा रहा है, जो अपेक्षाओं से आगे बढ़ने, ग्राहकों की आवश्यकताओं को सुनने, और उनकी प्रतिक्रिया व पूछताछ को सतत सुधार और विकास के लिए एक महत्वपूर्ण प्रवेश बिंदु के रूप में मानने के महत्व को रेखांकित करता है।
कॉर्पोरेशन ने इस अवसर के लिए अपनी थीम भी अपनाई है, "Care Builds Trust and Leaves a Lasting Impact", जिसमें यह पुष्टि की गई है कि मरीजों की देखभाल केवल सेवाएं प्रदान करने तक सीमित नहीं है, बल्कि इसमें गर्मजोशी से स्वागत, समय पर प्रतिक्रिया, स्पष्ट जानकारी, राय और प्रतिक्रिया सुनना, और मरीज के अनुभव को आसान और अधिक संतोषजनक बनाने के लिए काम करना भी शामिल है।
ग्राहक सेवा प्राथमिक स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली के केंद्र में है, जो मरीजों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं की पहचान करने, साथ ही उनकी टिप्पणियों, शिकायतों और सुझावों की निगरानी करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, ताकि सेवाओं को बेहतर बनाने और इष्टतम स्वास्थ्य देखभाल प्रदान करने के लिए उनका विश्लेषण और उपयोग किया जा सके।
PHCC के ग्राहक सेवा आंकड़ों के अनुसार, 2026 की पहली छमाही में विभिन्न संचार चैनलों के माध्यम से 3,163 शिकायतें प्राप्त हुईं। इनमें से 94% को 25 कार्य दिवसों के भीतर बंद कर दिया गया, जबकि 4% को 25 कार्य दिवसों से अधिक समय के बाद बंद किया गया और 2% अभी भी अनसुलझी हैं।
आंकड़ों ने शिकायतों का पालन करने और उन्हें निर्धारित समय सीमा के भीतर संबोधित करने के लिए कॉर्पोरेशन के महत्वपूर्ण प्रयासों को उजागर किया, साथ ही प्रतिक्रिया और फीडबैक-हैंडलिंग तंत्र को मजबूत करने के लिए निरंतर प्रयास जारी है ताकि वे सेवा की गुणवत्ता और मरीज के अनुभव को बेहतर बनाने में योगदान दें।
लेअबाइब के मामले में, 149 शिकायतें प्राप्त हुईं, जिनमें से 84% को सात कार्य दिवसों के भीतर बंद कर दिया गया, जबकि 16% को सात कार्य दिवसों से अधिक समय के बाद बंद किया गया।
इस संबंध में, PHCC प्राप्त टिप्पणियों और शिकायतों को महत्वपूर्ण प्राथमिकता देता है और मानता है कि यह जानकारी सुधार के अवसरों की पहचान और चुनौतियों के समाधान के लिए एक महत्वपूर्ण स्रोत है, एक दृष्टिकोण जिसे कॉर्पोरेशन ने पहले मरीजों की टिप्पणियां प्राप्त करने और दस्तावेज करने के तंत्र के माध्यम से जोर दिया है और उन्हें आगे समीक्षा और विश्लेषण के लिए संबंधित अधिकारियों को भेजा है।
इसके विपरीत, पहले छह महीनों के दौरान, ये टिप्पणियां केवल शिकायतों तक सीमित नहीं थीं, बल्कि इनमें 66 कृतज्ञता और प्रशंसा के मामले भी शामिल थे, जो विभिन्न कार्यस्थलों पर चिकित्सा कर्मचारियों के जबरदस्त प्रयासों की मान्यता में मरीजों के बीच सकारात्मक अनुभवों की उपस्थिति को दर्शाते हैं।
ये सकारात्मक अनुभव ग्राहक सेवा और चिकित्सा देखभाल कर्मचारियों के लिए इस प्रतिबद्धता को आगे बढ़ाने के लिए एक महत्वपूर्ण प्रेरणा का गठन करते हैं, जबकि साथ ही यह एक संकेत के रूप में काम करते हैं जिसे कार्य टीमों के बीच सकारात्मक अनुभवों की पहचान और उन्हें मजबूत करने के लिए उपयोग किया जा सकता है।
PHCC ने जोर दिया कि मरीज के अनुभव को बेहतर बनाना एक साझा जिम्मेदारी है जो ग्राहक सेवा कर्मचारियों से आगे पूरे संगठन तक फैली हुई है।
अनुभव तब शुरू होता है जब मरीज स्वास्थ्य केंद्र में पहुंचते हैं और देखभाल के हर चरण में जारी रहता है, जिसमें संचार, फॉलो-अप और प्रतिक्रिया शामिल है।
कॉर्पोरेशन ने आगे कहा कि यह दृष्टिकोण उसके प्राथमिक स्वास्थ्य देखभाल सेवाओं को अधिक सुलभ बनाने के निरंतर प्रयासों के अनुरूप है। इसके Hayyak हेल्पलाइन और Nar'aakom कार्यालय स्वास्थ्य केंद्रों में मरीजों को समर्थन प्रदान करते हैं और उन्हें जानकारी और सेवाओं तक पहुंचने में मदद करते हैं, जबकि PHCC अपने संचार चैनलों का विस्तार और सुधार जारी रखता है ताकि देखभाल अधिक सुलभ हो सके।
इसके अलावा, PHCC ने कहा कि इस सप्ताह का पालन करना सुनने, सम्मान, सहानुभूति और समय पर प्रतिक्रिया की अपनी प्रतिबद्धता को फिर से जोर देने का अवसर है, जबकि हर कर्मचारी की भूमिका को मजबूत करता है जो सकारात्मक मरीज अनुभव बनाने में योगदान देता है।
अपने मंत्र के माध्यम से, कॉर्पोरेशन यह रेखांकित कर रहा है कि विश्वास रोजमर्रा की बातचीत के माध्यम से बनता है, जो मरीजों को सुनने और उनकी आवश्यकताओं को समझने से शुरू होता है।
यह अवसर ग्राहक सेवा कर्मचारियों और PHCC के स्वास्थ्य केंद्रों और विभागों के कर्मचारियों को पहचानने का भी अवसर प्रदान करता है, जो मरीजों के साथ सीधे संवाद करते हैं, उनके सवालों और प्रतिक्रिया का जवाब देते हैं, और प्राथमिक स्वास्थ्य देखभाल प्रणाली में उनकी यात्रा को आसान बनाते हैं।
दिलचस्प है कि PHCC अपने लाभार्थियों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम करना जारी रखता है, इसे अपनी सेवाओं के विकास में एक प्रमुख फोकस बनाता है और अपने रणनीतिक दिशा के साथ स्वास्थ्य देखभाल की गुणवत्ता बढ़ाने, स्वास्थ्य परिणामों में सुधार करने और सेवाओं को अधिक सुलभ बनाने के लिए संरेखित करता है।
इस पृष्ठभूमि में, PHCC ने फिर से जोर दिया कि उसे प्राप्त हर प्रतिक्रिया सीखने और सुधारने का अवसर है, जबकि हर प्रशंसा आगे बढ़ने के लिए एक प्रेरणा प्रदान करती है।
उसका मुख्य लक्ष्य मरीजों को एक ऐसा स्वास्थ्य देखभाल अनुभव प्रदान करना है जो आसान, अधिक मानवीय और अधिक प्रभावी हो, जबकि एक संस्थागत संस्कृति को मजबूत करना जिसमें मरीजों की देखभाल हर किसी की जिम्मेदारी है।
PHCC के कॉर्पोरेट कम्युनिकेशन विभाग की कार्यकारी निदेशक, हुडा मोहसेन अल वाहेदी ने कहा कि इस सप्ताह को मनाना कॉर्पोरेशन की प्रतिबद्धता को दोहराने का एक महत्वपूर्ण अवसर प्रदान करता है कि मरीजों को उसके प्रयासों के केंद्र में रखा जाए और एक संस्थागत संस्कृति को मजबूत किया जाए जो सुनने, देखभाल और त्वरित प्रतिक्रिया पर आधारित हो।
इस वर्ष की थीम यह रेखांकित करती है कि ग्राहक सेवा में उत्कृष्टता केवल सेवा प्रदान करने तक सीमित नहीं है, बल्कि मरीजों की आवश्यकताओं को समझने और हर चरण में उनके अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम करने तक विस्तारित होती है, अल वाहेदी ने जोर दिया।
इस दृष्टिकोण से, PHCC ने अपनी थीम अपनाई है, जो यह विश्वास दर्शाती है कि सच्ची देखभाल विश्वास के पुल बनाती है और हर सकारात्मक संवाद एक स्थायी प्रभाव छोड़ता है।
PHCC के Hayak सेवा विभाग के प्रमुख, डॉ. आदेल अबू ओउदा ने इस सप्ताह मरीजों का समर्थन करने और उन्हें आवश्यक स्वास्थ्य सेवाओं और जानकारी तक पहुंचने में सहायता करने में इन सेवा टीमों की महत्वपूर्ण भूमिका को उजागर किया, जिससे यह सप्ताह उस भूमिका को फिर से पुष्टि करने का अवसर बनता है।
PHCC के ग्राहक सेवा प्रमुख, अमीना अल बलूशी ने जोर दिया कि ग्राहक सेवा केवल एक नौकरी या संचार का चैनल नहीं है, बल्कि एक संस्कृति और दैनिक अभ्यास है जो PHCC की अपने मरीजों के प्रति प्रतिबद्धता और उनकी राय व प्रतिक्रिया सुनने के संकल्प को दर्शाता है।
उन्होंने कहा कि इस सप्ताह को मनाने का उद्देश्य हर व्यक्ति को प्रदर्शन में सुधार करने और मरीजों को एक आसान और अधिक संतोषजनक अनुभव प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित करना है, जबकि यह मान्यता देना कि हर प्रतिक्रिया में वास्तविक मूल्य है क्योंकि यह सुधार के अवसरों की पहचान करने और सेवाओं को और विकसित करने में मदद करती है। (QNA)